汽车售后服务论文
汽车售后服务论文
21世纪的今天，汽车售后服务是现在汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到公司产品质量性、完整性、更关系到顾客能否得到真正的、完全的满意。所以，提高客户满意度是公司利益的重要手段。
随汽车行业的活跃增加，汽车售后服务站的竞争越来越激烈，为了赢得更多客户，都不断提高服务质量。
总之，业务接待是维修接待质量的体现窗口，不仅要有扎实的专业知识和业务能力，而且需要敏捷思维和宽阔胸怀，同时能洞察心里，了解客户，只有这样业务接待，才能客户修车放心，花钱舒坦，最终，使企业业务与日俱增，增加效益！
本论文是通过自己的公司培训资料和实习过程中总结，阐述业务接待的职位和应具备的素质、条件！
第一节 汽车售后业务接待（SA）的概念
1.1 汽车SA的概念
汽车业务接待，是汽车行业的重要角色，不仅是服务销售专家、交易的催化剂，也是车主咨询顾问、客户的录音机、效率的掌控者，代表的是汽车企业的文化、形象。
1.2 汽车SA在汽车行业的重要性
业务接待，是一家维修企业的形象代言人，通过工作分配每个技师工作量，从而加大销售工时数及配件量。为企业增加利润，减少返修数量，提高劳动效率，从而优化客户满意度和忠诚值。
1.3 汽车SA应具备的素质、能力
1.3.1 心理素质：自信、热忱、情切、耐心。
1.3.2 业务素质：人际沟通、客客服满意观念、诊断能力、销售技巧。
1.3.3 业务变通：洞察力、应变力、自控能力。
1.4 如何做一个合格SA
1.4.1注重第一印象
从外表到心里以及言谈举止，都会影响客户。整体上看，旁人对你的感觉7％取决谈话内容，38％取决于辅助表达的方式，而55％取决于外表，及给别人的影响。
1.4.2当好听众养成七个好习惯
1、适度肢体语言 2、问题对问题 3、不要打岔 4、做好笔记 5、确认问题 6、对问题做出反应 7、和对方站在同一立场思考
1.4.3对话技巧
加强幽默话术，魅力沟通，专业说服力等等
1.5 SA如何提高客户满意度
1.5.1迎接客户要主动热情
做到跑步服务，微笑服务，站立服务等，如是新客户要自我介绍等。
1.5.2与客户交谈要诚心诚意
不自吹自擂，不玩心眼，不欺骗蒙混，做到不危害公司利益下，一切为了客户。
1.5.3 工作要认真仔细
注重工作的每个细节，不断提高自己，客户再小的事也是大事，把客户的事放在第一位，让客户对你放一百个心。
1.5.4 填写客户信息如实详细
车辆进场，不管是检查、保养、维修，都要如实填写委托书、派工单，主要包括：客户姓名、具体地址、电话、进场时间、车型、车牌号、底盘号、发动机号、变速箱号、行驶路程、以及油量、维修项目、质保日期、还有的要存入档案，给自己留下回旋余地！
1.5.5 维修保养估价估时要准确
维修、保养价格预估、时间预估是很明感的问题，稍有不慎，就影响客户。在维修过程会遇到很多问题，在价格方面要深层次学习配件，了解什么样车用什么样的配件，多大排量用什么型号的，是哪一年的车，用老款的还是新款的，做到配件在心中价格在脑海里，让客户安心放心。还要掌控维修保养进程，做到更换什么件用多少工时，收多少工时费等等。总之，考虑到一切可能要发生的问题，考虑到相关因素，避免可能要发生的事，对客户和企业公司免去不必要的麻烦及损失。
1.5.6 竣工检测要仔细彻底
车辆竣工检测要具体、认真。主要包括：针对委托书检查维修保养项目，检查各部件连接是否牢固玩好，检查个附件是否丢失、损坏，必要时进行进行路试检测（如转向系、制动系）。总之，没有任何问题以后，通知客户接车、试车。
1.5.7 竣工交车要耐心
客户验车一般比较仔细，对此，需要你要有充分的心理准备，并主动配合客户，随时解释交代注意事项，尤其是那些（吝啬、蛮不讲理、多疑的）客户，一定要克服急躁，耐下心来相信自己，能让客户满意离开。只有耐心，才能让客户回头再来！
1.5.8 遇到质量问题时要虚心
当遇到返厂咨询或返修索赔时，要态度诚恳，尤其是对计较的、不讲理的客户，要虚心倾听并做好记录，尔后根据情况分析诊断，找出原因。如是质量、维修问题造成的，应深表歉意，并加以处理；若是人为因素造成的，应和客户解释清楚，给客户一满意答复。切不可一口否定自己过错，要么赵主管，要么找厂长，那样只会流失自己的客户。
第二节 汽车接待的服务流程
2.1来电预约
此项目是接待的重要的是：要让预约客户享受预约待遇，和直接来场的客户严格区分开来。对于有的客户来说时间是相当重要的。我们要做的就是加速接待流程，为预约客户优先检测，避免派队等候，节约客户时间，也平均分担了公司的工作负担，合理安排，是公司不会出现高峰期和淡季等等！
2.2 来场接待
顾客来场后，SA热情主动接待并指引到检测区，在检测区不仅检测车辆还是和客户沟通的过程，做到了解客户需求。在此过程我们SA应注意以下几个问题：
1.接待等候时间最少不得小于7分钟（如老客户、特殊客户，另请对待），这样的好处；
A 可以更准确确认客户需求
B 可以为公司挖掘潜在利润
C 可以更深刻的了解客户的性格，以便有利于后续工作的展开。
D 可以和客户垫定一定的感情基础，以便成为我们的老客户
2. SA在接待过程中若遇到技术方面问题，自己解决不了，必须向维修技师求助。
3.在接待检查开始时，必须使用三件套，即使客户说不用时，也要坚持这样做。
4.要明确建议客户，取走贵重物品（如手机、钱包、贵重首饰等等）,方便时我们给客户保管。若在车上，必须记录在单子上，并说明此情况，避免后来的麻烦。
2.3 打印工单
派工单（委托书、派工单）就是和客户的一份协议，要有顾客的签字，需要让客户知道以下几个问题：
1. 工单上需要做哪些服务项目
2. 服务项目工料合计多少钱（估计的费用不得和实际费用上下不能差10％）
3. 完成个项目共需要多少时间。
4. 是不是保留更换下来的配件，需要把它放在哪。
5. 需不需要洗车
另外.还需要注意：
A 先判断是否常见的维修项目，再确认配件有无货，没有货的情况咨询是么时候可以到货。
B 记住自己接的车，它的车牌号、工单号、车型号、车的颜色、在那个工位、客户姓名等等
C 如果有东西需要SA保管的，一定要记清楚了，避免麻烦.
2.4 实施监督跟进维修进度
此步骤需要注意：
1 完工时间
对于完工时间，SA得掌控每个技师的维修速度，客户希望等多久，进而合理派工。如果不能按规定时间完成，就要提前告知客户，说明缘由，并道歉达到客户满意。
2估价单
在车间检查出来的的问题，SA必须搞清楚以下几个问题：
A 隐形故障发生的原因，为什么这个配件会出现问题，以及现在隐患的损害程度等等
B 存在的隐患现在或将来会带来什么危害
C 维修存在的隐患和故障需要花费客户多少钱多少时间
D SA要向客户说明哪些论文范文http://www.chuibin.com/ 隐患必须修理，那些暂时不用修理，都要一五一十向客户说清楚，有客户定夺。
2.5 完工质检
次步骤就是对完工车辆进行质量检查，一般有技术主管来完成，主要体现在两个方面；
A 对排除故障进行质检考核，SA在此时就要取下三件套，加以确认完工情况。
B 有问题就要在车辆未离开大门之前排除，这不仅是对顾客负责，更是赢得客户，提高客户满意度的表现。
2.6 交车结算
此过程就是竣工后，SA通知客户交车结算过程（如果客户不在，徐打电话通知）。要做到引导客户结算费用，说明收费明细，排除客户疑问和抱怨心里，是收费透明化。
结算完后就要礼貌送礼客户，归还保存客户的重物，提醒有没有丢下什么，陪同顾客到指定存车位，并目送客户离开等等
2.7 跟踪服务信息反馈
就是对修理保养的车辆进行跟踪服务，可以提高企业的荣誉度，针对客户反映情况进行调整，提高企业的服务水平和技术水平，主要是以电话联系，用录音来提醒没个工作者。
第三节 汽车SA所必备的商务礼仪
3.1 礼仪的概念
礼仪就是人们在社会交往中受到历史传统、风俗影响、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，即为人们认同，又为人们所遵守，已建立和谐关系为目的各种礼仪精神及要求的行为准则。
对SA来说礼仪就是我们与客户交往的通行证。