（2）客户服务。客户服务可以更加全方位地满足大学生的各种需求，将大学生作为其服务的导向，并给其提供更加优质的活动和附加价值。假设网站服务人员反应不够灵敏，甚至对待大学生客户态度不够热情，都会导致大学生客户出现流失现象。对于顾客的抱怨、咨询自己退货等问题的处理，有关工作者若不具备较好的处理能力以及服务水平，则顾客就会对该平台更加不满，直接会影响其再次做出购买决定。其实在2002年的时候就已经有学者发表了重要观点，建议将电子商务核心进行转移，转至服务领域[21]。在2008年时，又有学者提出，网站客服在进行客户投诉处理过程中，其效率是对顾客满意度产生影响的关键点。

（3）个性化服务。由于不同大学生消费者之间需求不尽相同，有的大学生也许是为了节省时间，也有的可能出于对食品种类的要求，对于服务以及产品所提出的要求也存在较大差别，所以要想提高服务质量，则应该针对大学生需求来提供不同服务。有学者在2013年提出，个性化服务会明显影响顾客的满意度[22]。对于外卖行业而言，可以依照大学生消费者的浏览记录、个人信息以及曾经购买产品的信息等做相应的分析，对顾客做出更深入的了解，掌握其相关信息，并按照其需求向其进行消息的推送。2015年，名为V.Verma的国外学者提出，互动营销可以更好地提升顾客满意度。网站能够与客户展开良好的营销互动，在网络社交盛行的时代，外卖 APP网站通过各种社交平台、各种营销手段与客户进行沟通、交流、游戏、互动，增加客户的兴趣，提升客户的满意度。

3.4感知价格

（1）产品标价。由于大学生消费水平有限，其消费水平决定着外卖 APP 订餐的心理参考价格，当大学生市场群体认为外卖食品价格经济实惠的时候，就能提升其购物欲望与满意度。除了食品的价格外，配送费也构成了餐饮的直接成本，合理的配送费用也能增进大学生的满意度[23]。CA Jones（2000）认为产品感知价格是影响客户满意的关键因素。

（2）成本价值。大学生因为学习、生活等原因需要节约时间，在外卖 APP 网站订餐很大程度上是为了满足这种便利，那么在实际价格之外，大学生会考虑到成本价值，有时价格虽然不是很便宜，但通过网络订餐大大节约了时间和精力，能为中午的休息和下午的学习提供保障；另外一方面就是即使价格再便宜，大学生也会考虑因为网络订餐能否影响到生活、学习，比如占用上课时间下单订餐、送餐人员在校园进进出出等都会影响到学生的学习和生活，从而降低学生对网络订餐的满意度。Pavlou 指出，成本价值是电子商务活动中消费者决策考虑的重要内容。

（3）优惠力度。外卖 APP网站的营销活动与优惠力度是消费者价格感知的重要组成部分，如果网站为大学生提供会员优惠，将会对收入有限的学生客户造成一定的吸引力与粘着力，大学生会为了会员优惠而反复消费，从而有助于提升消费者的好感[24]。另外，外卖 APP平台提供优惠的折扣和返利也能增加对大学生的吸引力，让大学生感知到价格的实惠，在一定程度上能增进大学生的满意度。

3.5品牌形象

（1）网站信誉。品牌形象是企业在大学生消费者心中的印象与地位，直接影响着客户的消费决策。A Caruana 认为企业声誉与形象直接关系到大学生的满意度与忠诚度。外卖O2O 网站平台的知名度、美誉度、商标、文化、价值等都会在大学生心中留下一种印象，深刻、良好的印象会增加大学生的好感，促进大学生选择该平台订餐。同时，好的形象具有一种过滤作用，使得大学生在价格、产品质量、服务等方面即使没有达到预期，也有较大的容忍度和很高的评价。 基于APP的大学生餐饮团购影响因素研究(5):http://www.chuibin.com/guanli/lunwen_206034.html