轨道交通客运服务评价体系研究(6)
2.5本章小结
本章节结合了服务管理相关理论知识与城市轨道交通特点，对城市轨道交通服务进行了定义，在此基础上，针对服务进行的评价进行了细致分析，总结了现阶段主要服务评价的类型，为下文的城市轨道交通客运服务评价理论奠定了基础。
3 轨道交通客运服务评价理论
3.1 城市轨道交通客运服务评价原则
轨道交通客运服务评价是指对轨道交通的对象系统作出全局性、整体性的评价，即根据所给的条件，采用一定的方法给每个评价对象赋予一个评价值（评价指数），再根据此择优或排序。由于影响评价有效性的相关因素很多，而且评价对象也常常是社会、经济、科技、教育、环境和管理等一些复杂系统。综合评价的主要目的是系统地揭示被评价对象的状态和发展规律，为科学决策提供信息。
良好的客运服务评价可以使运输企业对服务过程进行有效的管理与控制，优化资源配置，改进服务质量，塑造企业形象等，以保证所提供的服务能较好地满足乘客需求。
（1）系统性原则。评价指标的选择必须以系统论为指导，对影响城市轨道交通服务水平的因素进行全方位评价。
（2）科学性原则。城市轨道交通服务水平评价指标体系，将作为城市轨道交通服务水平评价的依据，因此指标的选择应科学、客观。
（3）可行性原则。指标选择必须少而精，并全面覆盖考核内容，又要避免出现重复交叉；指标值的获取方法应简单可行，整个指标体系应具有较好的可操作性。
（4）导向性原则。城市轨道交通的发展在中国尚处初期阶段，指标的评价不仅要反映中国城市轨道交通的特点，同时更应起到引导城市轨道交通健康、理性发展的作用。[7]
3.2 城市轨道交通客运服务评价的意义
城市轨道交通客运服务评价是指，以城市轨道交通所提供的服务作为评价对象，对其包含的内容进行的多方面多角度的评价。因此，城市轨道客运服务评价主要包含了以下方面的意义：
城市轨道交通客运服务评价应从多个角度关注企业所提供的服务，根据不同的评价内容反映社会大众，乘客，企业员工等多个评价主体的观点。其中从乘客角度出发，反映了乘客对公共交通服务的感知，强调的是服务中会直接影响乘客感知的某些方面；从企业角度出发，反映了企业的运营情况，强调的是服务中影响服务供给的某些方面。因此，在针对不同评价目的，进行不同的综合评价时，应注意考虑从多个相关的主体出发。
评价内容依附于不同的评价主体，不同的评价主体所侧重的评价内容也不相同。如，运营情况评价是指企业在运营过程中，针对相关服务设施设备的使用情况、运力供给及利用等情况进行的评价。企业运营情况直接影响到乘客能否安全、便捷、舒适地到达目的地，是影响乘客服务感知的直接因素，也是评价公共交通性能水平的重要指标。
再如，乘客满意度评价是指乘客在经历服务后，对服务的安全性，可靠性，舒适性，便捷性、经济性等方面的满意程度的评价。乘客满意是进行服务评价的中心思想，是企业良好发展的重要条件。
因此，在进行客运服务评价时，需针对不同的评价目的，选择相应的评价内容，并选取多个评价主体，以多角度，多方面的认识评价对象，并对其进行客观分析，达到评价目的。
3.3 轨道交通客运服务评价指标的选择
由上文可知，轨道交通客运服务评价主要包括：运输效率、换乘服务、信息服务、时间效率、服务设施、治安与安全、运营环境共7个方面，经过归纳总结得出主要的五个评价指标：基本性能指标、方便性能指标、舒适性能指标、经济性能指标和安全保障性能指标。每个指标可分为数个相应的评价因素。
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