轨道交通客运服务评价体系研究(2)
5.6 本章小结 28
6 数据的收集与整理 29
6.1 问卷调查数据 29
6.2 实地调查数据 32
6.3 权重的确定 32
6.4 综合评价 33
6.5 相关建议 35
6.6 本章小结 36
结 论 37
参 考 文 献 38
附录 A 40
1 引言
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
进入二十一世纪以来，随着我国经济的快速发展和人口的增长，各大城市的交通状况普遍堪忧。单纯依靠增加道路、加大路宽等方法已经解决不了城市交通拥堵这一重大问题，一种新的公共交通方式势在必行，那就是轨道交通。自90年代末北京、上海、广州引进轨道交通后，这种低消耗高效率的交通方式就越来越受到人们的欢迎。近几年，我国的轨道交通更是进入了高速发展阶段，截止2010年10月，全国已有北京、上海、广州、深圳、南京、天津、成都、长春、大连、武汉等12个城市的轨道交通投入运营，线路总里程为1270公里。当前，全国已有30个左右的城市获得轨道交通的建设批复，预计到2020年线路规划总里程将达6100公里，所需车辆将超过30000辆。[1]届时，轨道交通将成为城市公交系统中不可或缺的极为重要的一环。而随着轨道交通系统的普及，作为一个客运服务单位，其服务质量也就变得更令人关注，随之而来的是对轨道交通客运服务评价体系的研究。
随着社会主义市场经济的发展与完善，人民生活水平不断提高，人们对轨道交通服务质量提出了更高的要求。在这样的新形势下，提高轨道交通服务质量、做好客运工作己经成为一个不争的共识。全路上下越来越真切地体会到，客运服务质量的好坏很大程度上体现了轨道交通业整体管理水平和市场竞争能力，更重要的是它体现了社会的文明与安定、经济的繁荣与进步，文系着轨道交通企业的生存与发展。
然而，长期以来，由于客运服务质量管理的内涵不甚明确，轨道交通系统自身在客运服务质量的管理中，经验主义成分较多，定量分析成分很少，科学管理的依据不足。而且，客运单位的现有运营考核指标多偏重于内部生产管理，缺少由外向内的服务质量评价。这可能会导致对服务质量水平认识上的偏差，对客运工作产生误导。[2]
针对这一问题，从旅客需求的角度出发，以定量分析为基础，建立较全面、有针对性和易操作的轨道交通服务质量评价体系，以便对轨道交通服务质量进行准确、有效地评价，为做好轨道交通工作提供参考。
1.1.2 研究意义
对于任何一项工作的管理来说，都存在计划、组织、控制，而控制的本质就是对工作的进展进行监督，对工作的结果进行评价。对于轨道交通系统来说，同样也存在着需要对该系统所产生的工作效果进行度量和评价，以判断整个系统的工作绩效，判断子系统或系统某方面工作的优劣及其存在的价值。只有全面、科学地分析和评价客运系统，才能使其得到健康地发展。
评价目的是评价活动的灵魂。建立轨道交通服务质量评价系统的目的是为管理部门提供有实用价值、公平合理的轨道交通服务质量评价工具，并以此来督促、引导轨道交通企业加强客运管理，强化服务意识，提高工作效率。而轨道交通服务质量评价体系建立之后必将对其客运工作产生深远的积极影响，可以归纳为以下三个方面：
（1）有利于轨道交通运输企业认识到最影响旅客满意度的指标，进而采取有针对性的改进措施。争取用最少的投入获得最大的运输市场占有率。
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