轨道交通客运服务评价体系研究(4)
技术路线图如下：
2 城市轨道交通服务评价概述
2.1城市轨道交通服务概念
有关服务概念的研究最早是从经济学领域开始的，后来延展到了营销管理领域。经济学意义上的服务是一种可供销售的活动，是以等价交换形式为满足企业、公共团体或者其他社会公众的需要而提供的劳动活动或者无形产品。一般认为，具有非实物性、生产与消费的同时性、不可储存性三种性质的交易品就是服务，其中非实物性被认为是服务最本质的特性。
市场营销学界对服务概念研究大致是从20世纪五吹冰十年代开始的。先后有大量学者投身于服务管理的研究工作。如菲利普•科特勒 （Philip Kotler， 1994）对服务定义如下：一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动和利益，它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的产生可能与实际产品有关，也可能无关。格朗鲁斯（Gronroos， 1990）对服务定义如下：服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为，在过程中解决消费者的有关问题。
营销管理学中对服务的定义突出了以下几个要点：一是服务更多的是一种行为或过程；二是服务必须提供一种利益和满足感；三是对服务的定义是多种多样，而且是不断发展的。[5]
城市轨道交通服务以乘客位移为中心，是由票务服务、导乘服务、行车服务、问询服务、特殊服务和应急服务等一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程。该过程是在乘客与服务人员、硬件和软件的互动过程中进行的，其实质是最大限度的满足乘客的需求并为其创造价值。
城市轨道交通服务是站在消费者角度，强调乘客的实际体验和体验的满足程度，侧重于服务的“过程性”和乘客的“满足感”以及乘客消费服务的成本等。
2.2城市轨道交通服务分类
城市轨道交通服务的特殊性使得它具有不同的分类标准：
（l）按照服务时间和销售时间划分
按照服务时间和销售时间可将服务分为事前服务、事中服务和事后服务三类。事前服务指服务时间早于销售时间的服务，如在乘客通过闸机进入付费区之前，享受到的信息咨询，导乘服务等；事中服务指服务时间与销售时间同步的服务，指乘客进入城市轨道交通系统后，享受到的候车，乘车等系列服务；事后服务指服务时间晚于销售时间的服务，如投诉处理等。
（2）按照提供服务的“主体”划分
按照提供服务的“主体”可将服务分为自助服务和人工服务两种。自助服务指主要靠服务设施设备来向乘客提供服务，乘客可通过广播、标识等其他提示信息，由自己选择需要的服务或想了解的信息，如自动售票机提供的售票和查询服务。人工服务指主要靠服务人员向乘客提供服务，乘客直接与服务人员交流对话，询问相关信息和提出需要的服务，如窗口售票、进站安检业务等。
（3）按照是否需要与乘客直接接触划分
按照是否需要与乘客直接接触可将服务分为前台服务和后台服务。
前台服务是指直接与乘客接触的服务，如服务人员提供的售票、安检等服务。这类服务直接面向乘客，形成乘客对服务质量的感知，前台服务是服务的核心。
后台服务是指为提供前台服务所必须的技术性工作，是对前台服务的一种支持。一般技术支持包括人力资源支持、设备资源支持、财力支持以及相关有形物品的供应等。人力资源支持包括为保证实现所需服务并达到预期标准必备的具有一定服务能力和技巧的服务员工，如服务人员的聘任、培训、激励等。设备资源支持包括为保证实现所需服务并达到预期标准应具备的状况良好的设备类型规模，主要指车辆、通信、环控等各部门。财力资源支持包括为保证实现所需服务并达到预期标准必备的一定流动资金的支持，如用于运输服务失败补偿的费用等。有形物品是指在满足乘客出行过程中所需的不同的票种等实物。[6]
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