轨道交通客运服务评价体系研究(5)
2.3 城市轨道交通服务特点
服务产品与制造业产品最本质的区别就是服务的过程性。由于城市轨道交通服务的过程性，伴随产生了服务的无形性、参与性、同步性、异质性和公益性等特性。具体表述如下：
（l）无形性
城市轨道交通服务在本质上是无形的，它只是使乘客发生空间场所的移动。从服务供给的角度看，服务产品难具专利、易被模仿；从购买者角度看，无形性也给消费者带来了更大的购买风险；从社会管理的角度看，政府可以通过立法行政干预手段来规范企业的经营。
（2）参与性
在城市轨道交通系统中，服务是乘客与运输企业的互动过程。乘客与车站自助设备或与工作人员进行互动，完成出行过程，形成一个完整的服务体验。从某种程度上来说，乘客扮演了临时员工的角色，是服务过程中不可缺少的重要组成部分。
（3）同步性
对于城市轨道交通服务来说，生产过程和消费过程是同步进行的，即从运输企业的角度看，是服务的生产过程，从乘客的角度看是消费过程。也就是说，运输过程对于运输企业和乘客来说是一个事物的两个侧面。可见，运输服务只能在某生产与消费过程中即时存在，不能脱离生产过程而独立存在；同时运输产品不同于一般有形产品的生产，它不能贮存，不能像有形产品那样，由于质量不合格而进行退换或修复性再加工，这就要求在服务提供过程中必须保证质量。
同时，运输产品具有很强的时间性和易逝性，一旦未被出售或消费，其价值就永远地失去了，无法储藏，例如列车上的空座位。这给运输企业的经营带来了风险，对服务设备和能力的合理配置也提出了更高的要求。
（4）异质性
由于服务是乘客与企业之间的互动，因此，不同的乘客所体验到的服务及获得的服务感知是不同的，即服务质量会由于服务提供者和消费者双方的个人因素产生波动。城市轨道交通服务的波动有三种来源：服务人员；乘客，每个乘客感受到的服务质量因自身的思想状况、个人素质、偏好情况等不同而有较大差异，同时，乘客还易受其他乘客的行为和表现的影响；环境，如换乘通道的长度，乘客排队买票的等候时间，乘车过程中列车的稳定性等，这些外部因素会影响乘客对服务的评价。
（5）公益性
城市轨道交通具有企业性和公益性双重属性，属于城市重要的基础设施，为了减轻社会生产和生活的负担，运输服务产品的价格不能过高。这样，既保证了人民生活最低水平的合理负担，也保证了运输企业及劳动者的基本利益，有利于国民经济的健康发展，这就是城市轨道交通服务的公益性服务特性。[3]
2.4城市轨道交通服务评价概念
评价是指评定价值的高低，即评价主体根据一定的评价标准对评价客体做出有无价值及价值大小判断的观念活动。评价有时是指某人对某人或某事的认同程度，也可指某人或某事的社会影响和反响。一般而言，评价就是按照确定的目标，在对被评价对象进行系统分析的基础上，测定被评对象的有关属性并将其转变为主观效用的过程，即明确价值的过程。所以，评价工作包括两个基本点：
（l）在评价目标的指导下，对被评价对象进行系统分析，确定评价指标体系及相应的权重体系；
（2）对被评对象的有关属性进行测定，并将其转化为评价者的主观效用。
因此，评价是主观、客观相结合的过程，是决策者进行决策的基础。城市轨道交通服务评价是城市轨道交通企业通过定性或定量的因素或指标对自身所提供的公共交通服务进行评价的过程。
下一篇：城市公共自行车租赁点布局选址研究