综合现有的各类CRM概念，大致上可以分为以下三类：

第一类可以概括为：客户关系管理是以客户为导向的理念或战略。对客户进行系统化的研究提高客户服务水平，以此取得长期利润，该定义主要从宏观角度对客户关系管理进行概括[6]。

第二类可以概括为：客户关系管理是企业使用搜索、跟踪与分析客户信息的系统，增强与客户的联系，对客户渠道与整合企业后台的功能模块。涉及的内容包含呼叫中心与销售化等。主要在微观角度，从软件与信息技术方面定义CRM，与企业的发展结合部分比较少。

第三类可以概括为：客户关系管理是一种目的于改善客户与企业间的关系的新兴管理模式，它实施在企业的销售、市场营销、技术支持与服务等多方面，既通过全面管理业务流程来优化资源配置，从而降低成本，又通过提供良好的服务来吸引与维护众多的客户，以此增加市场份额[7]。这个定义的主要特征是从经营机制与管理模式的角度来描述。

3.11客户关系管理在企业中的作用

(1)提高效率。CRM建立了企业与客户的交流平台，极大地提高了交互效率。

(2)改善服务。通过客户关系管理向客户主动提出关怀，根据服务历史和销售记录提供个性化服务，在数据库的支持下向客户提出严密的投诉跟踪，有力地改善企业的服务。在企业内部实现资源共享，将更加周到与快速的服务提供给买家，吸引更多的客户，提高客户满意度与忠诚度。

(3)降低成本。CRM的运作提高了团队销售的准确率和效率，服务质量的提升也使得服务时间缩减，在无形中会降低企业运作成本。与此同时，CRM将客户实现准确的定位，通过对信息的分析和数据的挖掘，合理分配资源，降低不必要的损失，精确的过程管理可以有效降低企业营销成本[8]。

(4)扩大销售。对客户关怀以及及时处理客户的投诉会促进客户满意度的提高，进一步帮助企业扩大销售。客户关系管理使得对合作伙伴管理更加透明、对销售对象的跟进更加紧密，也使得扩大销售成为必然。

3.2客户满意度概述

客户满意度是在客户消费形态发生彻底转变后，用以衡量客户消费价值选择的指标。早期人们喜欢用物美价廉形容产品，那个时候人们对商品的衡量标准是好与坏，后来人们越来越注重自己的感觉开始用“喜欢”与“不喜欢”表示对产品价值的衡量，而目前的消费者对心灵的愉悦和充实更加看重，价值选择标准演化为“满意”与“不满意”。

与客户满意度相比，有些企业更注重市场份额，这种想法是错误的，满意度下降之后市场份额会很大程度的缩减，企业应该更加注重提升客户满意度。

3.3客户忠诚度

3.31客户忠诚度概述

客户忠诚度即实践中衡量客户对企业的满意度指标，企业都希望留住身边忠诚的客户，因为忠诚的客户不仅会对钟意的品牌忠诚，还可能会说服身边的人来购买产品，所以企业可以更容易赢得更多的客户，减少吸引新客户的成本。所以众多企业在开展有关客户满意度研究的同时，也开展了关于客户忠诚度的研究。研究显示，增加新客户的成本要比保持老客户的成本多4倍；如果能保持5%的客户忠诚增长率，那么企业的利润会在5年内提高100%。由此不难发现，保留客户是企业的重要目标，企业应该注重保留客户，保留的时间越长企业获得的利润也就越多。

3.32辨别忠诚客户的重要意义

鉴于保留客户是企业的重要目标，那么由此就要求企业辨别忠诚客户，从企业获得最大益处的客户是最有可能保持忠诚的客户。忠诚的客户大多不会追求价格的折扣，都是良性消费者；忠诚的客户如果排斥竞争对手的品牌，会使企业自身的市场地位更牢固；忠诚的客户可以创建长期资金流，也会通过口碑分享带来新的客户流[9]，帮助企业实现终身价值。企业合理地设计适合自身的指标体系，采取相应针对提高客户忠诚度的解决方案，可以增加客户回头率，提高市场销售额，减少客户流失[10]。通过对客户的调查，可以向企业决策者提供关于市场的专业的参考意见，不仅如此，还可以帮助企业树立亲民的形象，有利于开发潜在的市场。如果企业将盈利作为首要的目标，反而更难以赚到钱，将客户的利益和客户需求的满足放在首位，则成功的可能性会大大增加。因为满意的客户不仅会对企业忠诚，还可能通过种种非正式的渠道为企业扩展潜在的市场需求；著名学者帕累托提出，80%的公司利润来自20%的重要客户，通过提高客户的满意度和忠诚度留住一个老客户，较之开发一个新客户需要付出的成本小得多。 C2B背景下企业客户关系管理研究(5):http://www.chuibin.com/guanli/lunwen_206445.html