1.62客户关系管理研究现状

客户关系管理的概念首先由Gartner Group提出，然而到今天该理论尚不成熟。《营销管理》是菲利普科普勒的代表著作，其中对客户关系、客户满意度进行了讲述，为CRM研究铺垫基础。朗适融从客户忠诚角度分析，提出互动带给消费者的满意度不会随着时间流逝发生很大的变化。客户关系管理系统最早在1990年开始使用。各个国家对客户关系管理开展了很多研究，吸引了国内一些学者开始研究。学者从理论和实践展开研究，获取了显著的结果。谢良安指出，CRM实施中企业需重视客户，将商业化信息和商务战略合作作为指导，落实好信息化管理。研究人员指出实现客户关系管理目标的主要环节有创立智能化客户平台，营造良好的客户沟通环境，重复探究绩效。客户关系管理的思想在上世纪70年代萌芽，戴维斯[3]在1987年第一次提出规模定制的方式，面向大规模定制的客户关系管理研究，是跟上时代发展的一种要求。Nielsen经过研究发现，品牌的形象和价格是影响客户选择商家的重要要素，70%的客户认为企业的产品比竞争者的产品性价比高是很重要的。

2.C2B模式主要种类

（1）聚合消费者需求模式。汇聚个体成为大的消费团体．以此来改变B2C模式中用户一对一出价的弱势地位[4],使团体能享受到批发商的价格。典型模式包括团购模式和预售模式。如淘宝聚划算、美团，通过集合消费者形成巨大的订单。按照订单量多少生产的模式可以降低库存成本，如果商家知道了消费者分布，就可以在不同的地点生产一定量的产品，降低物流成本。消费者因为商家让利，可以以更低的价格买到商品，这种预售模式对商家与客户都是互惠互利的。

（2）要约(也称为逆向拍卖)。由客户选择要拍卖的商品和最低价格，电商平台把信息传给供应商，商家选择是否接受出价。举例来说，商家本来可以以40元的价格将商品卖给消费者A，45元的价格将商品卖给消费者B, 两个价格分别是客户愿意为商品支付的钱数，而商品价格为30元，那么客户A消费者剩余10元，客户B消费者剩余15元。而以30元公开定价的方式则使商家在A身上损失了10元，在B身上损失了15元[5]。采取要约模式后商家隐藏了价格，根据客户的出价决定是否销售，这种模式有利于降低消费者剩余，对商家有利。然而上述是比较理想的情况，实际情况不可能是只有一方得利，不平衡的交易也无法长久，客户之间是可以互相联系和交流的，那么双方都可以以最低；的价格购买到商品或服务。因此在设计要约时规则特别重要，如果用户多次要约商家都拒绝了，那么我认为用户也不会再关顾此网站，对于多次要约失败的客户给予适当鼓励，对给予超出价格期望很多的客户更好的服务或赠品增强用户体验，会更有利于企业的发展。

（3）个性化定制 个性化定制是最为典型的C2B电子商务模式。随着时代的发展，消费者追求创新个性的意识越来越强，而技术的进步更是使个性化产品的生产成为可能。个性化定制流行后，客户既可以从已有的商品中获得自己想要购买的（现有的商品满足顾客的需要），也可以对商品提出特殊需求，然后企业根据客户的要求生产产品，客户最终获得满意的商品。在个性化定制过程中，如果产品设计制作的过程有客户参与，使顾客体验感更强，那么就可以赢得更多的消费者市场。这一模式是对C2B发展的更高阶段，需要企业生产技术和生产能力的提高来降低成本，在弱化个性化以寻求大规模采购生产方面做出努力。

3.客户关系管理

3.1客户关系管理的概述及功能 C2B背景下企业客户关系管理研究(4):http://www.chuibin.com/guanli/lunwen_206445.html