1.2研究目的

本文通过对C2B代表企业做案例分析，研究企业客户管理的方法和营销策略，归纳总结出C2B企业应该如何客户关系管理促进企业营销。

1.3研究意义

（1）随着科技的进步，以后的生活模式有可能从减式生产发展成加式生产，例如3D打印技术，个性化生产不仅不会增加多余的成本，且能增加产商利润，经济角度来说，选择C2B模式作为课题是十分有意义的。

（2）由于互联网客观情境的限制，企业与消费者缺乏情感互动，电商很难深入接触目标客户，这为提高顾客满意度增加了难度，因此深入研究C2B背景下的客户关系管理对电商企业非常重要。

（3）C2B模式还处于起步阶段，有许多不成熟的地方需要改进。对C2B企业的客户关系管理研究，有利于把握客户心理，帮助企业树立正确的消费者核心理念，注重客户意愿的满足，以此提高客户满意度，增强消费者偏好，吸引再次购买公司的产品或服务。

1.4研究创新点

1.41客户关系管理理论与C2B背景相结合

C2B电商模式是一种新兴起的电子商务形式，大部分CRM理论是针对传统企业做研究的，所以不能照搬来运用，而应结合C2B的背景加以研究。

1.42以企业为代表，打破理论弱点，更具实践意义

结合C2B特点和市场竞争环境，使用尚品宅配做案例分析，找出企业实际存在的问题，寻找更加切实可行的客户关系管理方法。

1.5研究方法

1.51文献分析法

搜索中国知网并翻阅百度学术的相关文献资料，查找关于C2B模式与客户关系管理的最新研究成果，归纳整理进行分析并融合到本文。

1.52案例分析法

本文引用在全国率先采用全屋定制的尚品宅配企业作为案例，分析企业之所以能在家具定制业一马当先的原因，并结合企业客户关系管理的方法延伸扩展至整个定制业应该如何进行客户关系管理。

1.6 研究现状

1.61 C2B研究现状

从 C2B 的表现形式来看，底雪峰、徐斌、徐国华[1]（2010）提出从消费观念角度分析转变 C2B 模式有两种形式： 一是个性化定制服务，二是产品和价格的团购。建议通过WEB2.0网站聚集消费者形成很强的粘性，聚集一个较大的客户群体。何玺[1]（2012）扩大了C2B定制模式的概念，他认为电子商务 C2B 模式的应用不仅可以由消费者来选择，也可以是以企业作为主体，利用反向电子商务模式，实现增加客户群体、促进品牌传播、扩大销售市场的目的，比如预售模式。孟伟[1]从消费者的角度分析了C2B电子商务模式的几种应用：个性化定制产品，消费者根据自己的需求设计产品或者在线定制；消费者聚合联盟， 利用WEB2.0的发展技术聚合消费者成为巨大的联盟，相受制造商给才给予的优惠价格，主要形式有集体竞价和团购；个人经纪人，类似于做信息中介，C2B网站平台为用户的作品寻找商业买家，帮助用户销售的同时，也可以使自己获得收益。方兴东[2]认为C2B只是B2C的补充，本质上仍然是B2C或C2C的范畴。这个观点认为团购就是C2B模式，而团购目前是以生产方企业为主导，表现为企业促进销售的一种手段。K.J Kuo应用聚类的方法分析客户群体的聚合。梁利峥认为新型模式C2B模式，是以社会化生产为核心的，是在社交网络产生营销关系网，实现精准营销的模式，将颠覆传统，撼动市场。

各学者对C2B模式意见虽然不同，但研究均可以概括为：C2B的模式不仅局限于定制与团购，其核心是“客户驱动”，本质是由客户决定何时生产？生产什么？生产量是多少？