1引言 3

1.1研究背景 3

1.2研究目的 3

1.3研究意义 3

1.4研究创新点 3

1.41客户关系管理理论与C2B背景相结合 3

1.42以企业为代表，打破理论弱点，更具实践意义 4

1.5研究方法 4

1.51文献分析法 4

1.52案例分析法 4

1.6 研究现状 4

1.61 C2B研究现状 4

1.62客户关系管理研究现状 5

2.C2B模式主要种类 5

3.客户关系管理 6

3.1客户关系管理的概述及功能 6

3.12客户关系管理在企业中的作用 6

3.2客户满意度概述 6

3.3客户忠诚度 7

3.31客户忠诚度概述 7

3.32辨别忠诚客户的重要意义 7

3.33辨别忠诚客户的方法 7

4.案例分析 8

4.1体验营销 8

4.11线上体验与线下体验完美结合 8

4.12让顾客参与到设计中 8

4.2“一切从服务开始” 9

4.3打造微信公众平台 9

4.31 围绕90%“内容消费者”去做持续的精细运营，并引导转化为10%的“产品消费者”。 9

4.32提倡用原始的情感圈养粉丝 9

4.4个性化定制的保障——云设计库 10

4.5 三房两厅营销策略 10

4.6良好的绩效管理和内部培训——“开门七件事”和“两志三会” 10

4.7增强用户体验，提高企业附加价值 11

4.8结论 11

5.研究不足 11

参考文献 12

致谢 12

1.引言

1.1研究背景

随着互联网的不断发展，电子商务也正在蓬勃发展。互联网正有力的与商务活动融合，促使商业模式从传统工业到信息化的完美转变，重新塑造了社会经济的资源配置方式。纵观我国电子商务格局，当前购物模式分为 B2C、C2B、C2C、B2B等多种形式，其中以B2C 为主体。基于 B2C模式的电子商务是主动权掌握在商家手里，消费者处于被动的购买地位。随着经济的不断发展、人们消费观的慢慢转变，顾客对商品的质量样式有着更高的要求，越来越多的人们渴望一种以顾客为主体的新的购物方式。社交媒体兴起、人们对网络的应用、以及大数据技术的成熟打破了买卖双方信息不对称的局面，满足消费者对个性化产品和体验消费诉求的C2B（Customers to Business）逐渐发展起来。C2B作为未来电子商务模式的核心，将客户诉求推到了前所未有的高度。 C2B背景下企业客户关系管理研究(2):http://www.chuibin.com/guanli/lunwen_206445.html