高速公路收费站微笑服务的重要性
有人说，微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷，它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。因为，微笑服务的重要性在于：

　　第一，微笑服务能带来良好的首因效应。首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。在高速公路收费服务过程中，第一印象表现为司乘人员通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着司乘人员的心理活动，而且影响着发卡收费这个特殊的服务工作能否顺利进行。一旦过往的司乘人员对收费服务人员产生了不良的第一印象，要改变它是比较艰难的，往往要付出比先前多出几倍甚至更多的精力。所以在为司乘人员服务时，微笑迎客是相当必要的。

　　第二，微笑服务能给收费服务工作带来便利，提高工作效率。微笑对司乘人员的情绪有着主动诱导的作用，司乘人员的情绪往往受到收费人员态度的影响论文范文http://www.chuibin.com。在服务过程中，由于微笑的表情，收费人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发司乘人员发自内心的好感，有时还可稳定他们焦虑急燥的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出收费人员态度的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示，使司乘人员在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务是一种以心换心的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在收费服务过程中，微笑也容易给收费人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的收费人员，他的工作效率也随之提高。

　　第三，微笑服务能为企业带来良好的经济效益。美国希尔顿饭店从1919年到1976年间从一家旅馆扩展到70多家，遍布世界五大洲的各个大都市，成为全球最大规模的旅馆之一。50多年来，希尔顿旅馆生意之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一就在于服务人员微笑的影响力。希尔顿公司董事长不断地到世界各地的希尔顿旅馆视察业务，他向各级员工问得最多的一句话就是：你今天对客人微笑了没有？微笑的魅力就是希尔顿旅馆成功的秘诀之一。而具体到我们高速公路收费站，收费服务人员既充当个人角色又代表太旧路，这两种角色彼此依赖又互为联系，也就是说太旧高速的形象是通过每个收费服务人员来体现的。如果每位收费人员都能做到微笑服务，司乘人员不仅会感到这位收费人员工作不错，而且会将这一具体的感受升华到对太旧形象的认可。反之，如果个别收费人员表情冷漠，不够主动、热情，司乘人员会认为该收费人员态度不好，同样会影响到太旧形象。

　　那么如何才能做好微笑服务呢？我认为，真诚的微笑能让司乘人员感受到来自你心底的温暖。要想有真诚的微笑，收费人员就必须提高自身的思想认识和文化素质。要做到这一点，收费人员首先要有爱岗敬业的思想，因为有了对这份工作的热爱，就有了做好收费服务工作的主动性和责任感，也就有了不断学习和充实自己的动力；其次要加强文化知识的学习，文化水平的提高有助于思维的扩展，如果收费服务人员能够用换位思考的方法来理解司乘人员，那就会积极为其排忧解难。如果收费服务人员能够注意观察，仔细分析他们的心理行为，那就容易把握住司乘人员的需求，把收费服务工作做得深入细致。

　　随着社会的发展，人们的思想观念有了很大的变化，广大司乘人员享受高速公路服务的意识越来越强，他们不仅要求随时“感受高速快捷畅通”，而且还要求时刻“享受高速文明服务”，而我们太旧高速公路要想在今后的激烈竟争中谋求新发展，重塑新形象，就必须赢得更多司乘人员的青睐，使其“愿意走太旧高速，乐于走太旧高速”，而在这期间，微笑服务是非常重要的