（一）酒店顾客态度及相关研究

1. 态度的内涵及构成

态度是指人对某一事物所持有的评价与行为倾向，对现实生活中的人、事、物观念等做出赞成或者反对、肯定或者否定、喜欢或者讨厌的评价，同时还会表现出一种反应的倾向性，比如想要接近或者远离、追求或者躲避。[6]态度是由认知、情感、意向这三因素所组成的，其中认知是指对事物的理解认识，情感指对事物反应出来的情绪态度，意向是指肯定或否定的态度，具体见表1。

表1.态度三要素构成表

认知因素 情感因素 意向因素

对某一事物对象的认识、理解和评价，类似于第一印象。 对态度对象的情感判断和情绪反应。 肯定或者否定的反应倾向。

构成态度的基础 构成态度的核心 体现态度的倾向性

2. 酒店顾客态度及其相关研究

酒店顾客的态度也是一种认知到情感再到意向的表达。从认知开始，也就是第一印象，酒店的客流量很大，绝大多数的顾客态度取决于第一印象，它决定了以后该顾客见到你之后的态度是喜欢还是不喜欢；有了第一印象--认知之后，通过酒店员工对顾客进行服务当中所表现出来的情绪、态度和服务标准对第一印象有了补充，加上平时的一些小细节的接触和了解，有了一定的情感因素，从而确定了最终的意向，也就是最终的评价是喜欢还是讨厌。而酒店顾客的态度会因为多方面情况而产生影响，包括酒店的服务质量、酒店的设施设备、酒店的环境、酒店人员的服务水平等。同时酒店顾客的态度又影响到酒店顾客的满意度、员工的满意度和酒店的营业额。

关于酒店顾客的研究一直是服务行业的热门问题，西方的服务的理论趋向成熟，国内关于这方面的研究起步晚，主要运用管理研究。纵观国内外学者对酒店、酒店顾客及员工的研究成果，多集中于顾客期望和满意度[7]、忠诚度[8]相关性研究。综观以往的文献，顾客态度有两种：一种是积极的，即顾客的积极态度对酒店方面的影响；一种是消极的，即顾客的一些不道德的态度对酒店可能产生什么样的过失。不论是哪种态度研究者们多数考虑的都是顾客与酒店方面的影响，而没有将员工参与进去。综上所述，本文将采用累积的顾客满意这一概念作为顾客满意的操作性定义[9]。Grewal和Sharma（1991）通过文献回顾认为，现有的研究成果只过分的关注顾客，Tzokas，Saren和Kyziridis（2001）的文献中也表明只考虑对顾客的影响而没有反过来考虑对顾客对员工的影响[10]。

（二）酒店员工与顾客关系相关研究

服务是相互作用的，对于服务的评价，服务者应该拥有辩解的权力，通常这一点容易被多数研究者们忽视的。瑞典学者克里斯琴格罗路斯（Christian Gronroos）提出“内部营销”（internarlrnarketing）的概念，即将员工视作企业的内部顾客，酒店顾客和员工都是酒店的顾客。同时又因为酒店行业的工作量大，时间的不稳定性等因素，导致酒店的顾客和员工在一定程度上存在着矛盾，酒店在“顾客第一”和“员工第一”又不能同时保持，最终酒店顾客和员工存在着相互对立、相互矛盾[11]。为了保持顾客的良好关系，企业员工在与顾客面对面的交流过程中，不仅需要通过体力和脑力劳动来完成工作任务，还需要根据顾客的情绪反应， 灵活地调整情绪劳动策略。所以本文拟从酒店的顾客和员工两个方面入手。研究顾客的态度的表现和顾客态度对员工产生了什么样的影响。 酒店顾客态度对员工影响的研究现状:http://www.chuibin.com/yanjiu/lunwen_206069.html