江苏省地方海事机构服务水平研究(5)
国外对服务水平的研究较早，20世纪80年代初，芬兰学者格罗鲁斯（Gronroos）于1980年在瑞士杂志上发表的一篇关于服务质量的文章，将质量的概念初次引入到服务领域，从此对服务水平的研究进入了一个全新的时代。进入80年代中期，开始开发服务质量的衡量模型，对服务水平评价研究倍受关注。美国学者A.Parasuranman、Valarie A.Zeithaml 和 Leonard L. Berry（简称PZB）他们在1985年提出了差距分析模型（Gap Analysis Model），该模型专门用来分析服务质量问题的根源，可以发现服务提供者与顾客在服务观念上存在的差距，他们1988 年设计了由22个指标组成的 SEVEQUAL 服务质量评价方法，较好地解决了服务质量评价的难题。SEVEQUAL 评价方法的提出使得对服务质量的评价研究倍受关注。
1992年克罗宁和泰勒（Cronin & Taylor）提出了SERVPERF评价方法。他们抛弃PZB的差异理论，用绩效感知服务质量度量方法，虽然评价指标沿用了 SEVEQUAL 的评价指标，但是直接绩效评价法是服务水平评价的又一次积极的尝试。
1993布朗、邱吉尔和彼得（Brown, Churchill & Peter）同样对PZB的SERVQUAL评价方法利用顾客服务绩效感知和服务期望的差异来度量顾客感知服务质量的做法提出了置疑。他们提出了一种评价的方法－非差异（Non-Difference）评价方法，就是直接度量消费者绩效感知和服务期望之间的差异，虽然这种方法影响较小，但是也是服务水平评价的一次创新。
上世纪90年代中期以后服务水平评价研究呈现出明显的深入性、系统性和整合性，首先PZB提出的Adequate Service 和 Desired Service概念既“容忍区域”的概念。接着Veronica Liljander 于1995年出版的专著《顾客感知服务质量研究中的比较标准》[3]和 Tore Strandvik 推出的《感知服务质量中的“容忍区域” 》[4]都采用了全新的研究方法，提出了所谓的关系模型（Relationship Model）。对顾客感知服务水平、顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚和企业竞争力这些要素之间的关系提出了许多极具价值的观点。鲁斯特（Rust，2001）在对服务水平与服务绩效关系“e 服务”（E-Service ）方面的进行了开拓性探讨。约翰逊（Michael Johnson，2001）则在顾客感知服务水平度量方面作出了重大的贡献，他倡导创建的美国消费者满意指数（ACSI）对于累积性顾客满意（Cumulative Satisfaction）的研究起到非常重要的作用。
尽管我国己经有一些学者开始关注服务质量这一课题，但是国内关于该领域的研究还只是星星点点。对于服务水平评价的研究就更少了，基本上都是对国外研究理论的介绍和应用，创新方面有所欠缺。下面几个方面是我国目前的服务质量评价研究现状：
（1）介绍国外的服务水平评价理论。2003年，崔立新的《服务质量评价模型》，该书介绍了服务质量的概念和几种国外服务质量的评价模型，如差距模型、SERVQUAL、Q矩阵、价值曲线评价模型。2004年，复旦大学李炜的硕士论文《国内外服务质量管理理论研究及其在企业中的应用建议》[5]详细介绍了国外服务质量评价理论。
（2）对国外服务质量评价理论在中国的适用性进行研究。2005年韦福祥的《服务质量评价与管理》对SERVQUAL和SERVPERF评价方法在中国不同行业的适用性进行了对比研究。2004年裴淑媛的《顾客感知服务质量评价方法SERVQUAL的跨行业分析》[6]主要对SERVQUAL评价方法在报业和酒店行业的适用性和实用性进行分析。
（3）对国外服务质量评价方法在中国的具体行业的应用。这是我国目前对服务质量研究主要方面，有大量的论文是关于这方面的。2004年黄福臣的《商业银行的服务质量评价研究》对商业的银行应用SERVQUAL的评价方法进行评价。2005年陈静的《供电企业服务质量评价模型及实证研究》[7]也是运用SERVQUAL评价模型对供电企业进行服务质量评价。2005年陈瑞霞、王文量的《SERVQUAL在我国饭店服务质量评价中的应用》[8]对我国饭店行业服务质量评价进行了一些研究。