1  引言

1.1  研究背景及意义

说到海底捞,很多人的第一反应都是“服务太热情了”，的确，海底捞自成立以来，其服务一直是被消费者所称赞的。去过海底捞的人都会被其提供的服务所震撼，也会让消费者感受到其它餐饮企业无法提供的服务感受。也就是因为这独特的服务模式，使得海底捞一直是火锅行业的龙头。然而随着社会的不断进步，单一的服务已经不能满足消费者日益变化的需求，消费者对海底捞的服务的抱怨声也越来越多[1]。但调查后结果显示海底捞外部营销没有改变，这使得我意识到，问题可能出现在海底捞的内部营销过程中，我将通过研究南京江宁店的内部营销的措施，找出其中存在的问题，从而提出建议，改善不足之处，通过改善内部营销过程中的不足之处，满足员工需求，从而为顾客提供优质的服务，最终提高顾客满意度使得企业获得更高的利润。

1.2  海底捞简介 

海底捞成立于1994年距今已经有24年的历史了，是一家结合各地火锅特点的直营火锅品牌，总部坐落于四川成都。24年的洗礼，不但让海底捞拥有员工近3万人，更是将门店开到了国外，成为了国内外瞩目的餐饮企业。自成立以来，公司始终贯彻执行“服务至上、顾客至上”的服务理念，以坚持创新作为经营核心，推崇具有自身特色的个性化服务，一直坚持“无污染，一次性”的选料原则，严格遵守原材料的品牌理念，实行人性和亲情化的管理，将员工价值放在第一位。目前，海底捞在西安、郑州、上海和北京拥有四个物流配送基地，并在成都拥有原料生产基地，不但保证了原材料的安全，更是大大减少生产了成本。24年来，经过市场和消费者的检验，成功的打造出具有自身特色的火锅品牌，连续六年获得“中国餐饮百强企业”的称号，公司先后在四川、河南等地获得“先进企业”、“名优火锅”等荣誉，凭借独特的服务特色更是帮助海底捞成为火锅企业的龙头[2]。

2  相关理论与研究现状

内部营销是指企业应让与顾客直接接触的员工和辅助人员接受相关的培训和鼓励，并促使他们充分合作，从而提高消费者的满意度[3]。内部营销是一种以员工为消费者，通过培训和留住能胜任工作的员工，满足员工需求的营销理念。企业通过内部营销满足员工的需求，进而为消费者提供满意的服务，最终将会提高企业的利润[4,5]。

我国的餐饮行业发展十分迅速，正进入餐饮业的新时期，餐饮市场越来越被重视，但绝大多数的餐饮类企业只重视外部营销，过分追求名厨名菜效应，忽视了员工的需求。其实内部营销对餐饮业来说是十分重要的。因为餐饮企业大多由员工直接接触顾客，他们的服务质量直接影响顾客的满意度[6]，因此，餐饮企业做好内部营销是必要的。但就目前来看，餐饮企业注重内部营销的少之又少，绝大多数的餐饮企业认为，真正留住顾客的不是高质量的服务，而是企业所提供的餐品让顾客喜欢，从而留住了顾客。他们认为，员工提供高质量的服务，只是会让顾客留下良好的印象，而自身如果没有独特的菜品，就算有高质量的服务，也很难留住客户，在他们认为，员工的服务只是辅助性的，没有特殊情况，不会影响到企业的运营和发展[7]。在薪酬制度方面，目前大多餐饮企业给员工提供计件工资模式，即多劳多得，员工做的越多，拿的工资就越多，相比以往的死工资模式确实有了较大的突破，但计件之外很少有如奖金、分红之类的鼓励金。在福利制度方面，如员工住宿问题、员工休假补贴问题等福利方面大多餐饮业几乎不去关注[8]。对员工来说，自身需求得不到满足他们的企业归属感很难形成[9]。 海底捞内部营销研究以南京江宁店为例(2):http://www.chuibin.com/guanli/lunwen_205697.html