一  引言

改革开放以来，我国的酒店行业进入一个高速发展阶段，酒店业作为第三产业的重要组成部分得到了前所未有的发展机会。伴随着我国国际经济地位的不断提高，各种大赛事和展览的相继开展，极大的活跃了酒店业市场，酒店行业的竞争愈加激烈。在这个信息化的时代，作为劳动密集型的服务行业，在具有服务业的一般特性基础上，酒店业也有其自身特性，员工的满意决定着顾客的满意，同时顾客的态度也决定着员工的满意[1]。

酒店员工与顾客都是服务中需要互动的主体，二者之间相互作用。酒店员工工作就是与酒店顾客发生行为互动的过程，与顾客建立良好的互动是他们比较关注的点。酒店顾客的各种反应，在服务过程中都会对员工的工作增加难度，并会增加员工的心理压力[2]。

在传统学研究中，学术界大多关注酒店员工与酒店顾客之间互动对两者影响。但在其影响过程中，顾客的满意度高低也决定着员工的满意度。进一步来说，员工的满意取决于酒店顾客态度，而工作效率在其中可能会受到过程影响[3]。同时酒店行业的人才流失也是个重大的问题，人才流失主要因素是来自于酒店员工，而影响员工的重大因素之一是顾客的态度[4]。服务质量是酒店的生命线，参与服务的员工同样也是重要的财富之一，酒店行业之间的竞争说到底还是人的竞争，只关注顾客感受而忽略员工感受势必会造成员工工作不满意、甚至引发酒店人才流失[5]。目前，这种以人为本的管理思想受到了越来越多的管理者的重视。本文从酒店顾客的态度入手，研究酒店顾客态度对员工的影响，从而找出解决的措施，它有利于企业找到高效率忠诚员工和增加顾客满意。

二 酒店顾客态度对员工影响的研究现状

三 研究内容及方法

（一）资料收集方法

通过查阅各个期刊报告、数据库资料及网页搜索的等方式了解了酒店顾客、酒店员工与酒店三者之间的关系和影响，对他们进行了梳理分离总结，为研究酒店顾客态度对员工的影响提供理论支撑基础。

1. 观察法

    因为酒店的服务行业的特殊性质，酒店每个员工的为人处世与待客之道和心理承受能力不一，这就要求我们研究者需要和被观察的对象一起参与并记录这个研究。早年之前，研究者在酒店行业工作过两次，与部分的酒店员工同吃同住，深入酒店方便每天观察员工与顾客发生的事情，更近距离的观察酒店顾客态度对员工的影响。 

2. 访谈法

因为每个人的心态不一，加之为了研究涉及更全面性，本次研究选择了四个不同地区不同档次的酒店里不同管理层次的总共40个酒店不同年龄大小的员工进行一对一的访谈。在征得他们的同意后保持了为期7天的访谈。在这一个星期里，每天保持着与员工们30分钟左右的交谈时间，交流他们所遇到的事情，撰写访谈日记，记录内容包括员工每天的心情、每天的工作内容和行为、遇到的一些客人以及作者的个人感受。访谈结束后，整理出访谈的内容，完成访谈记实和备忘录填写。（访谈情况的基本信息如表2）