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“七彩客服”主题活动 主题：七彩客服

　　七彩“赤、橙、黄、绿、青、蓝、紫”代表员工 “个性、品德、气质、意志、视野、责任、创新”七大形象风采，通过深入基层，系统挖掘收集员工风采，创建一个可以让公司基层员工“激情工作风采，快乐生活风采，健康成长风采”展现的平台和舞台。随着“七彩客服”的持续化，基层客服工作也逐步走向成熟化和系统化。

　　一、活动目的

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　　sp; 2010年的“七彩客服”活动旨在公司应对竞争的新形势下，努力实现“进基层、展彩虹”，充分挖掘深入基层与员工无间交流的优势，抓好基层文化建设，推动宣传平台建设；进一步增强文化宣传和价值感召，深入一线发现基层和业务部门员工需求，挖掘员工风采，编织七色彩虹，活跃员工精神文化生活，激发全员立足本职、胸怀全局、建设和谐团队的精神。

　　二、活动思路

　　活动宗旨自上而下的全面铺展贯穿，实践由下而上的筑垒，全员参与形成立体网络，“七彩客服”主题系列活动将以“三载体、一主线、三旋律”编织。

　　三载体：卡片、杂志、活动

　　一主线：“七彩”主线，发动全员参与贯穿

　　三旋律：工作、生活、成长

　　激情工作旋律，快乐生活旋律，健康成长旋律。

　　三、具体项目

　　（一）“促关爱，暖人心”——七色花行动

　　1、行动主旨：促关爱，暖人心

　　主旨阐释： “七色花”来源于童话故事：小女孩珍妮得到一朵七色花，每个花瓣都能够实现一个愿望，而最终她通过许愿来帮助别人，获得真正的快乐。“七色花行动”旨在通过七色花许愿帮助别人的形式，促进员工互相了解，互相帮助，用关爱温暖心灵。

　　2、整体概述：

　　以七色花童话故事为原型，设计制作一批七色花卡片分发给员工。这样，每个人将有七次机会来帮助身边的同事。员工通过了解身边的同事，发现她们的需求、困难、愿望等，然后写在自己的七色花“花瓣”上。“采风小组”收集花瓣，整理信息并有目标的进一步深入了解员工真实需求，然后反映到由室经理牵头的“阳光互助组”，“阳光互助组”根据不同情况确定不同的帮扶措施。与此同时，“阳光互助组”还要在采风员的协助下，用相机或DV将帮扶行动的过程记录下来。最终，以上行动将以照片故事展览和DV故事展的形式展现，并以此激励员工继续参与。

　　将每一个季度的照片故事和DV故事集中展览并评优，优秀者照片故事和DV的参与者将获得奖励。

　　【心理背景：为什么要采用“七色花”许愿帮助别人？许愿满足自己的需求不可以吗？可以，但我们鼓励员工主动去了解同事的需求。因为，如何使员工大胆展示自己在工作、生活等方面的疑难困惑，如何帮助管理层掌握一线员工最真实的想法并及时作出决策，如何实现上下级有效沟通向来是企业管理中的一个难点。在一定的体制内，员工会出于种种顾虑，无法或不愿向领导反映自己的问题和需求。但是，做好事儿替别人说出需求，帮别人解决问题则是有可能的。】

　　3、执行细则

　　参与人员：普通员工、兼职采风员

　　执行机构：阳光互助站

　　道具：七色花卡片、相机、DV

　　1）采风员的选择：

　　以室为单位，每个月底通过抓阄形式，选择7名员工担任下个月的兼职采风员，任期一个月。抓阄目的是建立流动机制，一方面实现关爱无盲点，另一方面保证每一位员工都有机会担任此角色，从而调动大家主动沟通、参与活动的积极性。

　　2）阳光互助站：

　　阳光互助站由室经理担任站长，采风小组为成员，同时配备相机、DV和专业的DV设备操作员指导协助。

　　3）七色花卡片：

　　设计精美的七色花形状的卡片，卡片背面有编号，可以对应查询到参与者的名字；卡片正面的七个花瓣，每个花瓣上可以写文字，可以完整地摘下来。

　　4）采风员的职责：

　　采风小组7名采风员，可以相互协商分配工作。其主要职责包括：

　　①收发七色花卡片，整理卡片信息并归类，例如有的感人事件，可以深入采访写成稿件给《七彩动态》杂志投稿；有的是工作或生活遇到困难，需要公司给予支付帮助的；有的是个人愿望或者对中心发展创新的谏言等等。

　　②根据七色花卡片上反映出的问题，自由选择人物目标，主动深入了解目标员工的需求和真实想法。每个采风员需要深入了解两名以上员工，并至少对一名员工的情况形成详细的文本描述。（每月采访至少7人，中心三个室，每月至少采访21人，年采访人数可达240人以上，从而实现五年采访到每一名员工，每年20%以上的目标）

　　③采风小组将各自整理出的员工情况上交至阳光互助站站长（即室经理）。站长根据这七名（至少七名）需要帮助的员工的具体情况，制订帮扶措施。对于帮扶难度比较小的，就由整理该员工信息的采风员与反映该信息的卡片主人一起，在站长的协调下实施帮助，同时用相机拍摄（其实，在了解的过程中就可以拍摄）；对于帮扶难度较大甚至需要向上级申请的，则尽可能在本月内完成，特殊情况也可延续至下月，但仍有该采风员负责跟进督促，同时将帮扶过程由用DV记录下来，并在技术员的指导帮助下制作成DV短片。（吸引员工参与的口号：只要用心，每个人都有机会当导演）

　　5）七色花卡片内容：

　　可以是员工通过了解得知身边同事的愿望、需求、工作生活上的压力和困惑等等；

　　可以提供身边感动的故事信息（亲情、友情、爱情）；

　　可以是对于客服中心的谏言。

　　6）活动激励措施：

　　在“七彩客服”整个活动中（包括“七色花行动”以及后面将讲到的其他活动），所有人员每参与一次都将会获得一朵虚拟七色花（相当于积分）并根据贡献大小得到不同数目的七色花。每三个月为一期，每期结束时，室经理将在总结沟通会上，把本期活动中各人员得到的七色花数量公布，根据数量评出本期的“彩虹天使”若干名，颁发证书予以鼓励，同时将数据信息报至综合室“七彩客服”项目负责人记录备案。年终总结时，综合室“七彩客服”项目组将根据全年七色花统计结果，评选出本年度全公司的“彩虹天使”若干名，办法证书、奖品等予以鼓励。

　　7）七色花行动成果展示：

　　①将DV剪辑制作短片放置于网站，每期投票评比选出最感动的阳光互助故事。年终总结时再评选年度最感动故事，同时集中进行后期制作处理，在总结大会暨沟通会上播放。

　　②照片故事将制作成墙报形式展示，同时网上展出，网上投票评选出最感动的图片故事。

　　③选取重点照片故事或者DV拍摄的阳光互助事件，刊载到季刊杂志《七彩动态》上，可以放在封面故事或其他栏目，深度挖掘照片背后的故事。

　　④在采风小组收集的七色花卡片集中保存，对于一些既没有做成照片故事，也没有拍成DV但仍有价值的，可以由《七彩动态》杂志采编在采风员或卡片主人的协助下进一步挖掘，在杂志上展现。

　　⑤将动人故事编成红段子传播。

　　（二）“展风采，树信心”——《七彩动态》季刊杂志

　　1、精神主旨：“展风采，树信心”

　　2、创刊目的：

　　搭建基层与上层沟通的桥梁，建立一个可持续的平台，促进文化宣传部门深入基层和业务部门采风，展示员工采风，提升员工自我肯定和价值感。

　　3、杂志定位：

　　展现一线员工的工作、生活、心理状态，具有贴近员工生活、故事生动、情感真实、妙趣横生等特点，展现客服员工丰富多彩的生活，体现“激情工作，快乐生活，健康成长”的企业文化。

　　3、策划思路和栏目设置：

　　1）卷首语

　　每期卷首语以简短的文字，展示本期特点，引导读者深入阅读。

　　2）封面故事

　　从“七色花行动”成果的照片故事中，选择有深度的人和事件，将刊载其照片（根据版面设计的美观需求，可以放在封面内页），并对故事进行深度挖掘探索。

　　3）领导寄语

　　每一期如干名领导（公司大领导、室经理、组长等）对本季度内的活动作出点评，或者表达对员工的希望等等。

　　4）焦点透视 关注本季度内发生的社会事件，公司重大活动，例如亚运活动、端午节活动等，展现移动客服人在这些事件中的行动和精神风貌。

　　5）专题策划

　　与“焦点透视”对已有事件的被动反应不同，本栏目主动设置话题，引导员工参与投稿、讨论，展现。例如母亲节专题、如何平衡工作和生活专题、如何教育子女专题等。

　　6）新手上路

　　主要展现新员工入职以来的成长和变化，可以是故事，也可以表达心情抒发感想。

　　7）人人讲堂

　　口号：每个人都是讲师

　　通过员工投稿形式，实现交流工作、生活、情感等方面的经验，讲解客服知识技巧、礼仪等等。

　　8）青春色彩

　　①我和移动的故事：新老员工讲述自己与移动相关的故事，可以是入职经历，工作中发生的事情等等，侧重员工和公司感情交流。

　　②晒晒园：晒生活，晒心情。建立一个形式活泼的员工自由展示的平台，可以将生活中遇到的好玩的事情写成短小的文字或者拍成照片等发表。

　　9）七彩生活

　　①生活小知识：编写一些生活小知识，例如办公室保健操、化妆技巧、节能环保行动等等。

　　②幸福厨房：推荐一些特色菜肴制作方法、各地饮食风俗文化等。

　　③好书共赏：推荐好书或刊载精彩美文、哲理故事、人生感言等。

　　④新生代:展示网络生活例如新词汇解析，流行小游戏等，可以可有最新影讯，电视剧评等。

　　说明：在以上栏目中，除了卷首语、领导寄语、焦点透视、专题策划等由编辑部主力负责之外，其他栏目可以鼓励员工投稿，以每个月的兼职采风员作为投稿主力军，同时兼顾普通员工投稿。稿件选中者，将根据质量给予不同数量的七色花积分奖励。

　　（三）“强协调，赢真心”——七彩齐动

　　团队协作活动项目策划，其目的是增强团队协调配合能力与行动力，丰富员工文体生活。

　　以室为单位，按照“赤橙黄绿青蓝紫”将员工分成七个组，进行持续性的系列活动比拼，每期活动将与社会动态、业务知识、中心指导精神等有机结合进行活动创新，每次活动结束后除了证书奖品奖励外，每个组员也将获得七色花积分奖励，可以参与本季度和年终的“彩虹天使”评选。

　　活动形式1：户外团队拓展活动（例如野外生存挑战、集体游戏运动项目、创新协作动手游戏）

　　游戏范例：野外搭建帐篷

　　分配给每组工具（领取工具可设置障碍如www.751com.cn需要回答一些业务知识或者亚运知识等问题）及部分材料让各组利用现有资源组织分工搭建帐篷，最终时间最短，完成质量最高的队获胜。

　　游戏目的：考察团队的协作能力，行动力以及应变能力等；

　　活动形式2：团队协作配合活动（例如服务技能问答赢积木游戏、团队多米诺骨牌等）

　　游戏范例：多米诺骨牌

　　将骨牌按一定间距排成单行，或分行排成一片。推倒第一张骨牌，其余发生连锁反应依次倒下，或形成一条长龙，或形成一幅图案等。游戏规则非常简单，规定一个图案或文字以及给予每队相同数量的骨牌哪组最先摆放好并能全部连锁反应依次倒下即为获胜队。

　　活动目的：能培养员工的创造能力、增强自信心，对参与者的智力、创造力和想象力，动手能力、思维能力都非常有好处，更重要的是，它能够培养参与者的意志，最大限度地发扬团队精神。

　　成果展示：墙报展示，制作活动感言语录卡悬挂在宣传栏；网站公示活动精彩花絮，杂志“聚焦透视”栏目对活动进行报道等。

　　（四）彩虹桥（阶段总结沟通会）

　　以每个季度为周期，举办名为“彩虹桥”的经理、班组长与员工的沟通会。沟通会一方面总结表彰该阶段员工参与各种活动的情况，另一方面通过无隔阂的交流，加强对基层员工需求的了解。

　　（五）“七彩客服”年终总结表彰会

　　每年年终，总结本年度七彩客服各方面工作取得的成果，颁奖表彰贡献大、表现突出的员工，激励全体员工积极参与活动。同时部署下一年度的具体工作安排。